Más de la mitad de los centros de contacto reporta mayor carga de trabajo para sus agentes pese a la IA
Una encuesta de MaxContact recogida en su informe de KPIs 2025/26 indica que más de la mitad de los responsables de centros de contacto afirma que la carga laboral de sus agentes aumentó, frente a cerca del 40% en 2024. El texto atribuye el fenómeno a que la automatización absorbe lo rutinario y deja a las personas los casos más complejos, y cita el modelo 70/30 de ArvatoConnect y la "paradoja del autoservicio" descrita por Brad Cleveland.
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- Más de la mitad de los responsables de centros de contacto encuestados por MaxContact reporta mayor carga laboral de sus agentes, frente a cerca del 40% en 2024.
- ArvatoConnect plantea que el 70% de las interacciones las gestione la tecnología y el 30% las personas, lo que deja a los agentes los casos más difíciles.
- Brad Cleveland, de ICMI, lo llama la paradoja del autoservicio: cuanto más maneja la automatización, más complejidad queda para las personas.
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