Expertos advierten que más tecnología no garantiza mejor experiencia al cliente
En Xtrends 2026, encuentro liderado por Compensar, representantes del sector público, privado y académico discutieron cómo la experiencia del cliente se volvió un factor de competitividad. Según la Encuesta de Experiencia del Cliente 2025 de PwC, el 52 % de los consumidores dejó de comprar a una marca por una mala experiencia y el 70 % de los ejecutivos reconoce que las expectativas cambian más rápido que su capacidad de adaptación. Se presentaron casos como el asistente de IA Novha de la Secretaría Distrital de Hacienda de Bogotá.
En 50 segundos
- PwC: 52 % de los consumidores dejó de comprar a una marca por una mala experiencia y 29 % abandonó una empresa por deficiencias en la atención.
- El 70 % de los ejecutivos encuestados por PwC dice que las expectativas de los clientes evolucionan más rápido que la capacidad de adaptación de sus compañías.
- Zendesk: 74 % de los consumidores espera atención 24 horas y 95 % quiere explicaciones sobre decisiones tomadas por sistemas de inteligencia artificial.
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IAResumen generado con inteligencia artificial a partir de una nota de El Tiempo. Puede contener errores: la fuente original manda.
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